Rotina de Vendas

6 lições que o lobo de Wall Street pode te ensinar sobre vendas

Você já ouviu falar desse filme? Recorde em bilheterias em vários países, “O Lobo de Wall Street” é baseado em fatos reais e conta a história de um vendedor bem peculiar (já explico o porquê dessa palavra) chamado Jordan Belfort, interpretado por Leonardo di Caprio.  

Tá, talvez você não tenha visto o filme, mas, com certeza, já ouviu falar de Wall Street, uma das ruas mais famosas dos Estados Unidos e do mundo.  Lá estão situados os bancos mais ricos do planeta, como por exemplo, J.P. Morgan, Goldman Sachs, Morgan Stanley…

Eu não sei você, mas quando eu penso em bancos americanos já me vem logo em mente a loucura que era a bolsa de valores: Aquele bando de gente ao telefone desesperada com a movimentação das ações, isso te parece familiar? Então, é exatamente nesse cenário que o filme acontece.

Mas eu já vou avisando…

Assim como tudo na vida, Jordan Belfort tinha seu lado bom e o seu lado ruim, por isso falei que ele era peculiar. O lado ruim é bem nítido nas suas atitudes, por exemplo, vendas enganosas, prisão e até uso de drogas são muito presentes nesse filme. E foi assim que esse cara enriqueceu muito, mas também chegou ao fundo do poço.

Sim, Belfort é um cara que divide opiniões. Muitas das suas atitudes foram incorretas e até mesmo anti-éticas enquanto trabalhava em Wall Street. Porém, um fato incontestável, é que ele dominava como poucos a arte da venda, tanto é que, hoje em dia, já recuperado das polêmicas, ele dá aulas sobre o assunto para milhares de pessoas através do seu curso. E é exatamente desse lado dele que vamos explorar aqui através de 6 lições do lobo de Wall Street:

1. Aplique o Straight Line Persuasion (SLP) nas vendas:

Vamos imaginar a seguinte situação: Você começa a falar com um cliente, ele não hesita em responder às suas perguntas, faz elogios durante a conversa para você e seu produto e, principalmente, decide fechar negócio de maneira super rápida. Parece uma venda perfeita, certo? Pena que a maioria das vendas estão longe de serem assim.

Esquema que Belfort utiliza para descrever a teoria do Straight Line                                    Persuasion no seu curso de vendas

Para Belfort, toda venda é orientada a um objetivo. E esse objetivo é que o cliente se mantenha na linha da venda desde o início até o fechamento, sendo assim, uma venda perfeita. Na prática, isso não acontece exatamente dessa forma, uma vez que o cliente sai dessa linha com objeções ou outros assuntos, porém, o papel do vendedor é ter o controle total da conversa e mantê-lo na linha a todo instante.

O esquema acima representa essa teoria: a linha do meio é o caminho da venda ideal, onde você sempre deve estar para chegar ao fechamento. As linhas pontilhadas são as fronteiras, que são até onde você consegue controlar a conversa. Quando as coisas saem dessa linha, o cliente passa a ter o controle, podendo falar sobre qualquer coisa que ELE quiser. Sua função como vendedor é mantê-lo dentro dessa linha reta de persuasão. E você consegue isso através dos seguintes passos:

a) Faça rapport instantâneo: Para Belfort, rapport não é falar da própria vida para gerar empatia, mas sim, fazer com que o cliente note instantaneamente que você é expert no assunto e pode ajudá-lo nos seus objetivos. É importante ter em mente que o cliente não vai comprar o seu produto porque gostou de você, porque você riu da piada dele ou porque conversou sobre o clima no dia de hoje, mas sim porque você vai resolver o problema dele de uma vez por todas!

OBS importante: Você está, a todo momento, fazendo rapport, não esqueça disso!

b) Consiga muitas informações: Se em uma venda você falar mais do que o cliente, provavelmente o resultado dela não será o esperado. Você precisa fazer perguntas e as perguntas certas! Assim, você conseguirá entender exatamente o que o cliente precisa e, em alguns casos, o que está o impedindo de fechar com você. Isso vai te dar a munição necessária para jogar boas hipóteses ao cliente e explorar mais a sua emoção com as próprias palavras dele.

c) Tenha o controle da venda com o SLP: O Straight Line representa a venda perfeita, porém, cá entre nós, isso não acontece toda hora né? O cliente raramente vai falar o que você deseja que ele fale. Toda hora ele vai te levar para outros assuntos que podem te desviar da linha da venda. Por isso, toda hora que o cliente fizer isso, você precisa, elegantemente, colocá-lo novamente na linha e conduzi-lo para o caminho do fechamento.

2. Faça uma prospecção poderosa para vender:

Belfort salienta que sempre existirão pessoas que não irão comprar o seu produto, porque o seu produto não vai ajudá-las. Esse tipo de pessoa você não precisa nem perder o seu precioso tempo. O seu verdadeiro objetivo em uma prospecção é fazer um não-cliente se tornar um cliente, essas pessoas são a sua mina de ouro porque elas precisam de você!

Falando mais especificamente da prospecção, Belfort fala em seu curso, que um vendedor tem 4 segundos (sim, só isso mesmo) para o cliente se dar conta que você pode ajudá-lo com seus objetivos. Já ouviu aquele ditado, a primeira impressão é a que fica? Isso também se aplica ao prospectar clientes. Nessa primeira impressão, a pessoa deve perceber alguns aspectos em você:

  1. “Enthusiastic as Hell”: Mostre entusiasmo em oferecer o seu produto àquela pessoa;
  2. “Sharp as a tack”: Se eles não perceberem que você é afiado no que fala, eles não vão querer te ouvir;
  3. “A figure of Authority”: Você precisa demonstrar que tem total domínio do que está falando.

Em 4 segundos, mesmo se você não estiver na frente da pessoa, ela consegue projetar uma imagem sua e já fazer julgamentos sobre você, por isso a importância de transmitir esses três aspectos. No entanto, caso esse encontro seja presencial, Belfort diz que você tem 1/24 segundos antes de ser avaliado e julgado pelo cliente, por isso lembre-se sempre: Os primeiros segundos são os que ficam!

3. Saiba como se comunicar com seu corpo:

Não, comunicação não é somente o jeito que você fala. Segundo Belfort, na comunicação, 9% representa as palavras que saem da sua boca e 91% é a tonalidade e linguagem corporal que você utiliza para se comunicar. E nessa comunicação você tem 10 segundos para fazer o cliente:

  1. Confiar em você;
  2. Amar o seu produto/serviço;
  3. Confiar na sua empresa.

Para que esses objetivos sejam alcançados, é importante apostar muito na sua linguagem corporal: Iniciando pelo contato visual com o cliente, isso é decisivo para que se estabeleça confiança. Belfort até comenta que 72% do tempo você deve manter o contato visual para se estabelecer como uma figura de autoridade.

Em seguida, é importante aplicar técnicas de “mirroring” e “matching” a fim de construir rapport com outra pessoa através da linguagem corporal. Belfort enfatiza que são técnicas para entrar no mundo da pessoa para que você possa conduzi-lo no processo de vendas, criando a emoção certa para ele comprar com você.

Mas, calma, isso não significa que você deve imitar todos os seus movimentos de maneira escancarada. Por exemplo, se o seu cliente cruza os braços, não cruze os braços imitando-o instantaneamente. Espere uns segundos, mexa seus braços de maneira mais lenta e depois cruze-os, o mesmo vale para se ele cruzar as pernas, ou utilizar as mãos para falar. Um outro exemplo, é quando um cliente utiliza muito um termo para se referir à sua empresa ou à sua dificuldade, utilize-a também. Isso gera um rapport inconsciente e faz você ter muita conexão com a pessoa.

4. Também saiba se comunicar com a sua voz:

Ainda para a comunicação ser eficiente, vale a pena apostar na sua tonalidade. Esta, quando vinculada a um bom script, é uma ferramenta poderosa na hora da venda. Mas, já vou avisando, a melhor forma de se tornar bom com a sua tonalidade é praticando, muitas vezes, até achar o jeito certo e aplicável para você, então chame um amigo, um colega e treine muito!

Belfort dá algumas dicas específicas de como utilizar diferentes tonalidades, mas é importante ter em mente que: Se você falar como alguém mediano, você será visto como mediano. Passe empolgação e entusiasmo quando falar com um cliente (Enthusiastic as hell, lembra?). Se você não está empolgado para vender, porque ele ficaria empolgado em comprar de você? Dessa forma você vai mostrar que você se importa com ele, que você é uma pessoa empática, confiável e que tem os melhores interesses em mente para ajudá-lo. Agora vamos às técnicas mais práticas:

  • A primeira frase é tudo: Não passe desânimo, desinteresse e, de jeito nenhum,  mostre que o processo de vendas é algo robotizado. Faça ele querer ter vontade de te ouvir e desperte interesse (lembre da regra dos 4 segundos);
  • Faça pequenos acordos: Leia as frases, “vamos ao mercado hoje à noite?” e “vamos ao mercado hoje à noite, certo?”, a segunda opção não te dá a sensação de que a pessoa, necessariamente, irá concordar com você? Exato! Ainda mais quando você coloca um tom de voz que infere que a pessoa vai concordar com você, ele com certeza seguirá no caminho que você quer na conversa;
  • Dê um tom de mistério: Faça o cliente se perguntar o que você vai falar em seguida. Para isso, Belfort dá duas dicas bem específicas para a tonalidade: cerrar os olhos enquanto fala e abaixar o seu tom de voz, assim parece que você está falando um segredo, algo muito importante e que exige toda atenção do mundo;
  • Use e abuse de palavras de transição: As palavras de transição, tais como “então”, “agora”, “mas” permitem que você mude a tonalidade da voz. Quando você utilizar, é importante dar uma pausa para, então, criar novas sensações com o tom de voz escolhido em seguida;
  • Passe razoabilidade no que você está falando: Sempre retome a sua conclusão ao cliente perguntando “isso faz sentido para você?”. Dessa forma, você mostra que a sua ideia é justa e razoável para ele.

OBS: Sei que deve ter sido complicado ler esses tópicos e imaginar o tom de voz adequado, por isso, se você quiser se aprofundar no assunto, esse link possui a aula que Belfort dá no módulo 3 do seu curso “Mastering of tonality”, vale a pena conferir se você tiver um tempinho 🙂

5. Utilize as estratégias dos loopings para objeções:

Provavelmente você já levou um não. Por exemplo, quando você queria algo no mercado e a sua mãe disse que não, ou quando uma amigo recusou algum convite seu. É perfeitamente normal, mas sabemos que, em uma venda, receber um não é algo ainda mais complicado, principalmente porque, em muitos casos, ela não vem como um “não” e sim camuflado com uma frase como “preciso pensar”, “não tenho dinheiro” ou “não tenho tempo”.

Isso geralmente acontece depois de você fazer o seu pitch de prospecção ou no fechamento da venda, quando você pede a opinião do cliente e ele dá as tradicionais objeções citadas anteriormente. Nessa hora, o primeiro passo é não se desesperar porque isso com certeza vai acontecer. O segundo passo, é ouvir toda objeção de maneira muito atenciosa e, após ele finalizar (é importante NUNCA interrompê-lo), tentar movê-lo novamente para a linha do fechamento gerando muito rapport – Belfort comenta que a tendência dos vendedores é não gerar rapport nesse momento, o que é um grande erro.

                     Esquema de Belfort para contornar objeções em vendas

A figura acima representa o looping aplicado na linha de persuasão de Belfort. Quando você recebe uma objeção, é fundamental voltar um pouco na linha e lembrar o cliente de confiar em você, na sua empresa e amar o seu produto (lembra do início da dica 3, que você tinha 10 segundos para conseguir esses 3 pontos com o cliente?) e, assim, consequentemente, contornar a objeção e obter um avanço na venda.

No primeiro looping, quando o cliente faz a primeira objeção, é importante você fazer perguntas. Verificar se o que foi mostrado faz sentido, fazer algumas perguntas óbvias as quais ele vai ter que concordar com você, como, por exemplo: “se esse resultado na sua empresa mudasse, seria muito melhor para vocês, certo?” (nesse momento é interessante fazê-lo se enxergar no futuro usando o seu produto e tendo sucesso). Essa etapa lembra muito o I de implicação do SPIN selling.

No segundo looping, ou seja, se mesmo depois das perguntas e de falar os benefícios ele ainda tiver objeções (é muito comum), sua ação é repetir o mesmo processo, porém, dessa vez, apresentando novos benefícios do produto que você não citou antes. Por isso, é importante que você não queime largada no início falando sobre todos as vantagens do seu produto, tendo algumas cartas na manga. Ao final do looping, pergunte ao cliente se aquilo faz sentido e se ele tem interesse em fechar negócio.

No terceiro looping, se existir, é hora de utilizar o armamento pesado e dar a cartada final, segundo Belfort. Nas suas aulas e muito inspirado pelo autor Dale Carnegie na obra “Como evitar preocupações e começar a viver”, Belfort sugere que você pergunte ao cliente: “o que de pior pode acontecer através da sua compra?”, por exemplo: “vamos dizer que eu esteja completamente errado e que você compre meu produto e você tenha dificuldades no começo na utilização. A sua empresa vai fechar por isso? O pior que pode acontecer é você precisar se dedicar um pouco mais, ou até pedir ajuda, por exemplo. Isso seria impossível?” Se o cliente disser não, você está quase o ganhando. Por fim, basta reforçar o que de bom pode acontecer com aquela compra e conduzi-lo ao fechamento.

6. Seja o tipo de pessoa que quer ter sucesso:

Belfort destaca que as pessoas precisam ter muito desejo de terem sucesso. Porém, no mundo dos negócios, muitas pessoas querem ter sucesso, mas poucas realmente estão dispostas a fazer o algo a mais para conseguirem isso. Ele comenta que existem 2 tipos de pessoas:

  1. As que conseguem tudo que querem (cerca de 5% da população): essas pessoas são influenciadoras e quando têm um objetivo em mente, fazem de tudo para conseguirem e escrevem o seu próprio destino;
  2. As que não conseguem absolutamente nada (os 95% restante da população): essas pessoas vivem do destino e das circunstâncias, esperam as coisas acontecerem invés de fazerem acontecer.

Se você chegou até aqui nessa leitura, eu suponho que você é uma pessoa do tipo um, que quer sucesso e vai atrás disso. Para você, eu tenho algumas dicas bem pontuais que Belfort ensina no seu curso:

  • Elimine a expressão “pode ser” da sua vida: essa expressão é a preferida de procrastinadores e de pessoas que não sabem o que querem da sua vida;
  • A segunda palavra a eliminar é “problema”. Você atrai as coisas que fala, se você focar somente no problema, provavelmente vai ficar preocupado e inseguro e não vai tomar uma ação para a solução;
  • Não deixe os erros do passado controlar você, foque no presente: tudo que você fez no passado é um arsenal de recursos e capacidades que você desenvolveu, não encare como um poço de erros, mas sim, como aprendizados;
  • “Focus on what is working and not on what is not working”: aprecie seu desempenho positivo e identifique seus erros para logo corrigi-los. Não gaste tempo fazendo a mesma coisa, cometendo as mesmas falhas. Seja a pessoa mais crítica com você mesma!

Apesar de ser uma figura muito controversa e dividir opiniões, há duas coisas que Belfort sabia fazer muito bem: Vender e Ensinar, tanto que é foi dessas duas formas que ele conseguiu sucesso. Muitos de seus métodos foram questionáveis, porém, ligando o filtro e aproveitando o que ele tem de bom, algumas técnicas são super aplicáveis para vendas, não é mesmo? 🙂

Se você gostou, vale a pena ver o filme (dica: tem no Netflix) e ver alguns módulos do seu curso Straight Line Persuasion no youtube também, para ver na prática a aplicação das técnicas.

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