Rotina de Vendas

CHALLENGER SALE: O FUTURO DAS VENDAS COMPLEXAS?

Antes de falarmos propriamente sobre esse modelo de vendas, é importante, primeiramente,  estabelecermos a diferença entre vendas simples e complexas, já que o método só é efetivo para o segundo caso. Nesse ponto, várias autoridades em vendas já discutiram sobre quais devem, ou não, ser os critérios para diferenciar as duas.

Portanto, para simplificar essas diferenças, traremos duas situações hipotéticas que as separam muito bem:

  • A primeira é uma loja de roupas. Nesse contexto, quando um cliente chega na loja, o vendedor, normalmente, pergunta se ele está procurando algo em específico e o conduz à escolha do produto e direciona a conversa a um fechamento.
  • A segunda é de um de uma grande empresa de consultoria. Nesse caso, o cliente, em primeiro lugar, terá de agendar uma reunião com um consultor. Nessa reunião, o consultor irá investigar e questionar os problemas e os objetivos do cliente. Após o primeiro contato, o consultor terá que marcar mais algumas reuniões para entender o cenário atual da empresa, para, depois, formular um escopo de projeto. Somente depois de todos esses pontos estarem bem mapeados, ele apresentará uma proposta, que será formalizada e discutida no conselho da empresa do possível cliente. Por fim, somente após todos os diretores aprovarem a execução do projeto, acontecerá uma negociação e, possivelmente, uma venda.

Podemos dizer, então, que uma venda complexa costuma ter algumas características:

  • tende a ser muito mais racional;
  • pode envolver múltiplos decisores – possui um ciclo de vendas mais lento;
  • o processo comercial é quebrado em mais etapas;
  • ticket médio costuma ser maior.

Resumindo: têm muitas variáveis a mais que uma venda simples.

 

Como as empresas lidam com vendas complexas?

Existem diversos métodos, que foram criados nas últimas décadas, focados para esse tipo venda, como Spin Selling, Solution Selling, RSVP, etc. Pode-se dizer que o mais popular de todos é o Spin Selling (além de ser o mais antigo desses) e há motivos para isso. A metodologia surgiu somente após uma extensa pesquisa, envolvendo milhares de reuniões observadas, para então conseguirem identificar os tipos de perguntas que os vendedores de alta performance fazem.

Parece muito bom né? E realmente é, caso contrário não seria tão popular. Mas será que desde sua invenção na década de 1980 para cá não surgiu nenhuma pesquisa mais recente? Afinal, o processo de compra mudou drasticamente desde então, como consequência da globalização e a democratização da informação.

Eis que surge o modelo de Challenger Sale.

 

De onde surgiu o Challenger Sale?

Antes de falar diretamente sobre como funciona o método, é importante compartilhar como e porque ele surgiu.

Começou na crise mundial de 2008, quando muitas empresas estavam com dificuldades em vender seus produtos e serviços. Os seus executivos de vendas afirmavam que os clientes não queriam, ou sequer conseguiriam, comprar seus produtos. No entanto, havia alguns vendedores seletos que, além de estarem vendendo mais que os outros, batiam as suas metas como se nada de errado estivesse acontecendo com a economia mundial. Foi nesse contexto que o programa de vendas da CEB realizou uma pesquisa para entender o que, exatamente, esses vendedores faziam de diferente.

E a partir daí eles realizaram uma pesquisa com 90 empresas e 6.000 vendedores de diferentes países, para então chegar na resposta que eles tanto procuravam: o que diferencia um vendedor de alta-performance e um mediano ?

Como funciona o método?

Diferente do Spin Selling, o Challenger Sale não foca nos tipos de perguntas que devem ser feitas em uma venda. Claro que ele não deixa de falar sobre como é o diálogo e a abordagem de vendedores de alta-performance, mas o foco é diferente. É muito mais sobre quais são os comportamentos e atitudes que os melhores vendedores possuem na hora da venda.

Após a pesquisa, os autores chegaram a 3 grandes descobertas:

Descoberta 1: Todo vendedor pode se enquadrar em 5 perfis de venda distintos

O Esforçado (Hard Worker):

  • Costumam chegar mais cedo e sair mais tarde, por consequência acabam fazendo mais calls/visitas que os outros. Se importam muito em seguir o processo de vendas e buscam constantemente por feedbacks para o seu desenvolvimento.

O Lobo Solitário (Lone Wolf)

  • Suas ações são guiadas por suas intuições e, por isso, preferem por muitas vezes fazer as coisas do seu jeito a seguir estritamente o processo de vendas, pois confiam que assim trarão mais vendas no final do mês.

O Desafiador (Challenger):

  • Têm um profundo entendimento do modelo de negócios dos seus clientes e usam isso a seu favor para questioná-los e ensiná-los. Conseguem passar esse conhecimento com facilidade, pois gostam de debater e não possuem medo de compartilhar seu ponto de vista. Por isso, são reconhecidos por sua assertividade.

O Criador de Relacionamentos (Relationship Builder)

  • Nutrem fortes laços pessoais e profissionais com seus clientes. Gostam de agradá-los e, por isso, são muito generosos com seu tempo. Possuem um bom relacionamento interpessoal e costumam se dar bem com todo mundo

O Solucionador de Problemas (Reactive Problem Solver)

  • São extremamente confiáveis e detalhistas. Se preocupam genuinamente se o que foi acordado na venda realmente acontecerá. Portanto, costumam fazer pós-vendas frequentemente para garantir que não haja problemas ou quebras de expectativas por parte do cliente.

Imagino que você possa estar considerando que é um pouco (ou muito) arrogante dizer que todos os vendedores podem se enquadrar dentro de um desses perfis. Pode até estar pensando “mas eu já vi um colega meu que não é exatamente igual a nenhum desses perfis!”. Esses são questionamentos muito importantes, porque eles levam a segunda parte da explicação destes perfis: um vendedor não é 100% um perfil ou outro, mas tem sim um perfil mais dominante e pode possuir características dos outros perfis. Afinal, o que define o perfil são as competências que o vendedor possui (na pesquisa feita pela CEB, foram 44 avaliadas), e elas mudam de acordo com experiências pessoais e profissionais que vão moldando a personalidade, a comunicação e os modelos mentais de um indivíduo.

Descoberta 2: Destes perfis, existe um claro ganhador, e um claro perdedor

Esse segundo gráfico também pode causar confusão à primeira vista. Afinal, se você perguntar para a maioria dos gestores de vendas citarem 5 habilidades importantes em um bom vendedor, “criar e manter bons relacionamentos com os clientes” ou algo similar, provavelmente será uma resposta.

Isso quer dizer que criar relacionamentos com clientes é irrelevante? Não. Como foi dito anteriormente, não é porque um vendedor é um Challenger, que ele não criará ou terá a habilidade de criar um vínculo com seus clientes. Afinal, se ele desafiasse o cliente sem ter uma relação de confiança antes, seria considerado apenas rude.

Ou seja, criar bons relacionamentos com contatos é importante, mas não é o que irá garantir alta-performance em vendas. Como podemos ver pelo gráfico, quem fará isso muito provavelmente será um Challenger.

Descoberta 3: O Modelo Challenger Sale para alta-performance em vendas

O produto final dos atributos de um Challenger é uma tensão construtiva ao longo da conversa. Isso porque ele consegue fazer com que o cliente reveja seus resultados sob uma ótica diferente, e, obviamente, isso acaba causando certo desconforto. No entanto, ele acaba entregando valor para o cliente através dessa situação, trazendo uma perspectiva pela qual o cliente ainda não havia pensado. E ele faz isso através de três ações:

Ensinar. Ele ensina ao cliente melhor sobre sua dor, mercado e fornece insights valiosos sobre que trazem perspectivas únicas para o cliente, e é exatamente esse tipo de comportamento que faz com que o challenger ganhe sua confiança.

O que faz com que ele se destaque não é somente ensinar o cliente. É ensinar comercialmente. O que isso significa? Que o Challenger traz essa perspectiva sobre o negócio dos seus clientes, mas ela está sempre entrelaçada com a capacidade de sua empresa de resolver o problema.

Direciona a mensagem certa ao cliente. Ensinar só irá fazer sentido para o cliente, se a fala do vendedor fizer sentido para a realidade do cliente. Eles abordam, em suas conversas, os problemas e as soluções que serão relevantes para o decisor final.

Eles conseguem identificar com facilidade as motivações, tanto de indivíduos, quanto da empresa como um todo, e é essa habilidade que garante com que eles consigam adequar sua mensagem a quem está do outro lado da mesa

Assumem o controle da venda. A última característica relevante para esse grupo é a sua assertividade e o controle na condução do processo de venda. Isso não significa que eles são agressivos ou rudes, mas que eles sabem como se posicionar frente a uma objeção do cliente.

Ele não dará um desconto de 10% com facilidade, ele retoma o valor oferecido ao cliente em suas conversa. Quando necessário, ele consegue encurtar o ciclo de vendas, pressionando o cliente de forma positiva e sem ser agressivo, evitando aquela inércia no tempo de resposta do cliente que, por muitas vezes, acaba esfriando o contato.

 

Challenger Sale é realmente o futuro?

Por ser uma pesquisa recente, ainda não foi amplamente difundida no mercado, portanto, não dá para ter tanta certeza sobre a eficácia do método. O que sabemos é que a pesquisa foi feita por uma instituição de credibilidade e tem a aprovação do próprio Neil Rackham, autor do Spin Selling. Como ele mesmo disse no prefácio “A mudança é lenta e dolorosa, mas terão algumas empresas que aplicarão os conhecimentos de Challenger Sale. Essas empresas colherão os frutos disso, e terão uma vantagem competitiva significativa em sua força de vendas”.

Marcadores:

Deixe seu comentário