Rotina de Vendas

Oportunidades Disfarçadas: encontre soluções, gere empatia e atenda com excelência

Recentemente, tive a oportunidade de ler um livro que instiga a mudança de mindset em relação às dificuldades. Parece trivial, mas quando paramos para pensar, muitos problemas empresariais ainda são tratados como epidemias insolucionáveis e frequentemente resultam em conflitos e crises. Este livro escrito por Carlos Domingos chama-se “Oportunidades Disfarçadas: histórias reais de empresas que transformaram problemas em grandes oportunidades” e oferece alguns exemplos de como encontrar soluções que possam contornar objeções, como devemos nos colocar no lugar dos clientes e acima de tudo, como fazer tudo isso com excelência. Confira abaixo três exemplos:

 

1. Como um vendedor de enciclopédias criou uma das maiores empresas de cosméticos do mundo

Os Estados Unidos é um país de tradições culturais e religiosas enraizadas, e, portanto, um jovem entendeu como uma oportunidade de negócio vender enciclopédias para donas de casa batendo de porta em porta. Era uma tarefa árdua que constantemente resultava em respostas desinteressadas tendo em vista que além de ser um produto que não despertava muita atenção, era oferecido em um período que o país passava por uma péssima situação econômica.

Este jovem ao conversar com um amigo farmacêutico ouviu o seguinte conselho “mulheres não querem saber de enciclopédias, elas se interessam mais por cosméticos como perfumes”. Pensando nisso, ele comprou alguns frascos de perfume do seu amigo e passou a oferecer uma amostra grátis antes de apresentar as enciclopédias. A estratégia funcionou parcialmente, pois as donas de casas passaram a se interessar pelo perfume e não pela enciclopédia. Resultado? Assim foi criada a Avon por David McConnell. Em pouco tempo, 5 mil mulheres vendiam os itens da marca de porta em porta nos Estados Unidos.

 

2. Customer First – pois não adianta apenas vender, é preciso colocar o cliente interno e externo no centro de tudo

A TAM é uma das grandes companhias aéreas brasileiras fundada pelo famoso comandante Rolim. Uma das grandes conquistas históricas da empresa foi iniciar uma nova rota que ligaria São Paulo a Miami pela primeira vez e o comandante decidiu realizar o voo inaugural de maneira diferente. Em vez de vender os assentos como uma oportunidade atrativa de fazer parte pela primeira vez desta nova rota, Rolim convidou 100 funcionários da TAM para a ocasião.

A viagem atrasou horas, os assentos estavam trocados nas passagens e o serviço de bordo não poderia ser pior. Ao chegar em Miami, o comandante questionou, “se vocês fossem passageiros de verdade, vocês voltariam a esta companhia?” O exercício de empatia serviu para demonstrar que toda interação com o cliente é uma oportunidade para surpreendê-lo positivamente e fazer com que a sua empresa seja lembrada por um bom serviço.

 

3. O Jeito Disney de Ser aplicado à excelência em vendas

Todos nós sabemos que a Disney é uma referência mundial em atendimento, mas nem sempre foi assim. Na década de 70, a empresa recebia inúmeras reclamações do atendimento de funcionários que se sentiam desprestigiados por desempenhar funções como faxineiro, pipoqueiro, garçom, etc. A estratégia desempenhada pela Disney foi passar a contratar seus funcionários como “atores” e não para funções específicas. Isso fez com que o engajamento dos funcionários fosse voltado a entregar a melhor atuação possível dentro do seu escopo de trabalho.

Recentemente, a Disney fez uma pesquisa que indicou que de cada 10 clientes que uma empresa perde, 7 estão diretamente ligadas ao atendimento. A atitude adotada décadas anteriores a realização da pesquisa permitiram que um dos maiores grupos de entretenimento do mundo fosse reconhecido nos dias atuais como referência em atendimento.

 

O livro conta com uma série de outros exemplos inspiradores de empresas, executivos e vendedores que transformaram problemas em grandes oportunidades. Ou seja, sempre que você se deparar com algum problema, tente enfrentá-lo como uma oportunidade disfarçada. Se você gostou deste artigo ou conhece outras histórias, compartilhe com o Rotina de Vendas!

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